Deeskalation trainieren mit Spielcharakter
Interaktives Deeskalationstraining
bei ROSSMANN
Als Erfinder des Drogeriemarktes in Deutschland eröffnete Dirk Roßmann 1972 den ersten „Markt für Drogeriewaren“ in Hannover. Heute zählt ROSSMANN (Firmensitz in Burgwedel bei Hannover) mit 65.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in Europa und 4.966 Filialen zu den größten Drogeriemarktketten Europas. In den mehr als 2.311 ROSSMANN-Märkten, die es deutschlandweit gibt, kaufen täglich mehr als 1,84 Millionen Kunden ein.
Konflikte im Verkaufsalltag meistern
Im Einzelhandel kann es immer wieder zu Konflikten zwischen Kunden und Personal kommen, zum Beispiel wenn Kunden unerlaubt Produkte testen, andere Kunden durch ihr Verhalten stören oder Betrugsversuche unternehmen. Auch bei ROSSMANN ist der Alltag der Mitarbeitenden im Verkauf immer wieder von solchen Situationen geprägt.
„Diese Probleme haben in den letzten Jahren noch weiter zugenommen.“, erklärt Christina Hennings, Referentin E-Learning bei ROSSMANN. „Einige Kunden haben eine kurze Zündschnur und es kommt schnell zu Konflikten – teilweise sogar mit heftigen Beleidigungen oder Handgreiflichkeiten. Davor wollen wir unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter natürlich schützen.“
Zudem geht es auch um das Image der Drogeriekette: Durch Social Media erhalten unzufriedene Kunden eine große Bühne, auch wenn ihre Beschwerden nicht gerechtfertigt sind und Auseinandersetzungen durch sie selbst verursacht wurden. Deeskalationstrainings sind deshalb wichtig, um Konfliktsituationen möglichst gar nicht erst entstehen oder zumindest nicht eskalieren zu lassen.
Bislang setzte ROSSMANN dabei auf klassische, linear aufgebaute Trainings, die das Unternehmen größtenteils selbst produzierte und teilweise einkaufte. Diese schaffen eine gute Grundlage, doch durch interaktive Formate können noch bessere Lerneffekte erzielt werden.
Für Führungskräfte aus den Filialen gibt es zudem zweitägige Präsenztrainings. Von diesen profitieren ihre Mitarbeitenden allerdings nur indirekt durch Erzählungen. Deshalb wuchs der Wunsch, etwas Neues auszuprobieren: ein interaktives Training, an dem alle Mitarbeitenden im Verkauf teilhaben können.
Gamification als Erfolgsfaktor
Da ROSSMANN bereits seit einigen Jahren erfolgreich die imc Learning Suite als Learning Management System nutzt, entschied man sich für eine Zusammenarbeit mit imc Studios, um das Deeskalationstraining umzusetzen. So war eine einfache Anbindung an die Lernplattform gesichert und ROSSMANN konnte auf die langjährige E-Learning-Expertise von Scheer IMC zurückgreifen.
„Für uns war es wichtig, dass das Training interaktiv ist und Gamification nutzt, um die Mitarbeiterinnen sowie Mitarbeiter zu motivieren und um bessere Lernergebnisse zu erreichen“, fasst Christina Hennings die Anforderungen zusammen. „Außerdem haben wir uns für eine Vertonung entschieden, um Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern den Zugang zu den Inhalten zu erleichtern sowie mögliche Sprachbarrieren weiter abzubauen.“
In enger Zusammenarbeit entstand das Konzept für ein Training, das die Mitarbeitenden durch verschiedene Szenarien führt, die im Alltag in ROSSMANN-Filialen immer wieder vorkommen. Sie können zwischen verschiedenen Antwortmöglichkeiten wählen und das Gespräch so in ganz unterschiedliche Richtungen lenken – von Eskalation bis zu einem positiven Ausgang. Ergänzende Learning Nuggets mit zusätzlichen Informationen erweitern das Wissen und die Vertonung der Dialoge macht das Training besonders lebendig.
Der inhaltliche Input für das Training „Umgang mit herausfordernden Kundensituationen“ kam von ROSSMANN, die Umsetzung erfolgte durch Scheer IMC. Dabei kamen umfangreiche Entscheidungsbäume zum Einsatz, um die verschiedenen Antwortmöglichkeiten und ihre Konsequenzen abzubilden.
Beteiligt waren bei ROSSMANN neben dem E-Learning-Team auch Vertrieb, Revision und Kundenservice (mit umfangreicher Deeskalationserfahrung) und die Grafik, um die Einhaltung des Corporate Designs sicherzustellen.
Ein Training, das ankommt – und wachsen kann
Das fertige Training entspricht genau den Vorstellungen von ROSSMANN: Ein begeisterndes, interaktives Format, das die Mitarbeitenden gut abholt und ihnen durch die Inhalte Erleichterung im Alltag verschafft. Das erste Feedback direkt aus den Verkaufsstellen ist ebenfalls positiv: Das Verkaufspersonal hat Spaß an dem Training und schätzt besonders die Möglichkeit, verschiedene Wege auszuprobieren und unterschiedliche Ausgänge zu entdecken.
Christina Hennings freut sich: „Unser Ziel ist es, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter das Training immer wieder durchspielen und auch mal andere Reaktionen ausprobieren. So festigen sich die Inhalte.“
Alle rund 33.000 Mitarbeitenden im Verkauf absolvieren das E-Learning und schulen so ihre Fähigkeiten im Bereich Deeskalation. Für die Zukunft sieht Christina Hennings die Möglichkeit, weitere Szenarien hinzuzufügen und das Training immer umfangreicher zu machen.
Das Training wurde mit dem eLearning Award 2026 in der Kategorie „Web Based Training“ mit dem Schwerpunkt „Konfliktmanagement“ ausgezeichnet. Besonders hervorgehoben wurde dabei die Verbindung aus klar definierten Lernzielen, technischer Robustheit und didaktischer Innovation.
Es ist einfach mal was anderes.
